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요즘 미국 서비스업 현장에선 고객과 종업원 모두가 서로에게 불만을 품고 있다. 한쪽은 “왜 이렇게 일 처리가 느리고 불친절하냐”고 하고, 다른 쪽은 “왜 이렇게 무례하고 황당한 요구를 하느냐”고 한다. 말하자면 지금은 서로가 서로를 감당 못하는 시대다.

서비스직 종사자들 얘기를 들어보면 점점 더 많은 고객들이 상식 밖의 요구를 한다고 한다. 메뉴에 없는 걸 집요하게 요구하거나, 음식이 몇 분 늦었다고 폭언을 하거나, 아예 사람 취급을 안 한다는 식이다. “버거를 시켰지만 파니니를 원했는데 왜 버거를 가져왔냐”는 항의부터 “바로 지금 해달라”, “공짜로 해달라”는 요구까지, 예전보다 훨씬 당당하고 거침없다. 그런 요구를 들어주는 것도 일이지만, 감정노동까지 감당해야 하니 진이 빠진다는 말이 많다.

그런데 고객들 입장에서도 할 말은 있다. 코로나 이후 전보다 서비스 속도가 느려졌고, 직원들의 태도도 성의가 없어졌다고 느낀다는 것이다. 특히 젊은 직원들이 무표정하거나 사무적으로만 응대한다고 불만을 갖는 경우가 많다. ‘Gen Z stare’, 즉 감정 없는 응시가 밈이 된 것도 이런 맥락이다. 고객은 예전처럼 특별한 대접을 받고 싶어 하는데, 직원은 더 이상 감정노동을 해줄 이유를 못 느낀다.

결국 이건 단순한 무례함의 문제가 아니다. 서로가 서로에게 기대하는 것이 너무 달라졌고, 그 차이를 더 이상 맞춰줄 여유도 없는 상태다. 고객은 ‘나는 손님이니까’라는 태도를 버리지 못하고, 종업원은 ‘나도 사람인데 왜 참아야 하냐’는 감정이 쌓이고 있다. 이 간극은 매일같이 마찰을 만들고, 점점 더 많은 사람들이 “사람들 정말 변했다”고 말하게 만든다.

문제는 이게 단기간에 끝날 일이 아니라는 점이다. 지금은 ‘불친절한 직원’과 ‘무례한 손님’이 서로를 끝없이 생산해내는 구조가 되어버렸다. 어느 한쪽이 바뀌지 않으면 계속 더 나빠질 수밖에 없는 상황이다. 이 관계를 회복시키려면, 어느 쪽이든 먼저 사람 대 사람으로 마주하려는 시도가 필요하다. 지금은 그런 건 없고 서로에 대한 불만이 증폭되는 중이다. 어떤 모습으로 터질지, 어디서 절충점이 나올지 모르겠다.

인사를 보고 자꾸 "얼마전까지 저쪽에서 우리 욕하던 사람이야!" 이런 거 좀 덜했으면 좋겠다.

그동안의 언행은 당연히 평가에서 중요한 부분이다. 어쩔 수 없는 거 안다. 대부분의 경우 그 사람의 업무 수행 능력을 예측할 수단이 경력 밖에 없으니까.

근데 고용인이 이재명이다. 지금 내가 기대하는 건 이재명 대통령이 이 도비들을 잡아다 스스로의 정체성을 부정하게 만들며 얼마나 많은 양의 노동량을 빼낼 수 있느냐다. 아니 권오을, 이언주 같은 사람들은 뭐라고 불평하기 전에 임명되고 공천 받아버려서 그렇지 같은 기준으로는 지금이라도 내보내야할 사람들 아닌가. 박용진은 또 극심한 진상짓을 얼마나 오래 했는데 지난 대선에 이재명 진영으로 영입되고는 잘 하고 있다.

저쪽에도 사실 영혼없이 진영에 충성하던 사람들 많다. 더 큰 보상을 위해서건 개과천선을 해서건 이쪽으로 넘어와 진짜 맞는 진영을 찾는 사람도 나온다. 김상욱처럼.

실제로 사용을 하지 않더라도 검찰의 캐비넷 등에 큰 게 걸려있는 사람들은 그 자료를 이재명 정부도 보고 있음을 알고 있다. 패가 떨어지자 바로 그날로 대구 시장직 포함 모든 걸 던지고 피신한 홍준표처럼, 정권 바뀌기 직전까지 강렬히 저항하다가 바뀌는 순간 바로 투항하는 사람들 중엔 이것만 지켜주면 모든 걸 다 바칠 사람들 많다. 이 중에 일부는 불이 나도 우리보다 더 마지막까지 이재명 대통령 옆을 지킬 간절한 사람들도 나온다. 이재명 정부가 이걸 활용한다는 게 아니라, 그 사람들은 스스로 이 길을 택할 수 밖에 없는 경우가 있다는 거다.

적과 우리가 5:5로 대치 중이어도 저쪽에 좀비가 쳐들어왔다면 저쪽 다섯 사람 중 최대한 여럿을 이쪽으로 빼내놔야 우리가 상대해야 하는 좀비 수가 줄어든다. 한 명 빼 올 때마다 우리는 +1, 저 쪽은 -1이라 2의 차이가 생긴다.

잡아다 일 시키면 우리보다 더 잘하는 사람들은 좀 잡아오게 놔두자… 그리고 그 판단은 우리가 아니라 이재명 대통령이 하는 게 맞고. 우리 쪽에 생각보다 사람 별로 없다. 태어나서 지금까지 능력만 키우며 욕먹을 짓 한 번도 하지 않고 살아온 그런 사람들 사실 거의 없다. 그리고 뉴스에 나오지 않지만 이재명 대통령이 지금 열심히 채우고 있는 공직은 7000여개에 달한다.

1. 지금 이 순간 제일 중요한 건 이재명 정부가 개혁에 성공하는 거다. 정권 한 번으로 빠듯하고, 재창출은 개혁 성공 여부에 달려있어서 역시 모든게 개혁 성공에 달려있다. 실패하면 윤석열 파 다시 돌아오고, 선거 같은 거 더 이상 못하게 될 수 있다. 미친듯이 개혁하고 숙청해야할 비상 상황인데 평상시처럼 얌전만 떨다가 트럼프에게 민주주의의 생명줄을 넘겨준 바이든 봐라.

2. 이재명 대통령이 인선을 발표했다. 다시 말해 그 개혁, 이 팀으로 할 수 있다고 선언했다. 그럼 난 이 팀을 원한다. 이 팀을 이재명 대통령 본인이 아니라 다른 사람이 강제로 수정할 땐, 정말 확실한 이유가 필요하다. 그리고 지금 합당한 이유는 단 하나 밖에 없다. 그 사람이 이재명 팀의 일부로 이재명의 개혁 계획을 수행할 능력이 없다는 확신이다. 그러면 바꿔야 한다. 근데 이재명의 계획을 알지도 못하는 상황에서 그 판단을 어떻게 하나. 이재명이 이 사람을 롤모델로 뽑았는지, 장수로 뽑았는지, 적진에 던져줄 염병환자 시체인지 어떻게 알고? 그리고 그 판단을 왜 지금 해야 하나. 그냥 일 시키고 몇달 결과를 보면 되는데. 사실 지금 나오는 인사에 대한 불평 불만은 다 헛소리다. 왜냐,

3. 자꾸들 착각하는데 개혁과 행정에서 끊임없는 성공의 경험을 가진 건 우리가 아니라 이재명이다. 기득권과 싸워 가장 아픈 곳을 잡고 심지어 우리 편으로 끌어들이기 까지 해본 건 이재명이지 우리가 아니다. 우린 노무현, 문재인 정권을 통해 기득권과의 싸움에서 장렬하게 대파 당한 경험만 있다. 근데 우리가 이재명의 계획을 구체적으로 알지도 못하는 상황에서 "그 팀 안돼. 다시 짜." 솔직히 이 말이 나오나? 왜? 우리 쪽 사람이 아니라서 싫어? …. 왜 실패했는지 알 것 같지 않나?

4. 이해하기 더 쉽게 설명해주겠다. 자판기에 동전 넣는데 이 사람들 지금 못생긴 동전 빼라고 시위 중이다. 이재명 자판기는 동전 넣으면 매번 개혁이 나왔다. 금액도 맞게 동전을 이재명이 하나 하나 조심스레 골라서 준비해줬는데 왜 돈도 없고 음료도 없는 것들이 못 넣게 지랄이냔 말이다. 난 목말라서 지금 눈 돌아가게 생겼는데.

5. 내가 진짜 목마른 이유는 내가 저쪽 사람이었으면 난 지금 이 상황 다 뒤집고 제대로 준비해서 내란 일으킬 자신이 있기 때문이다. 내란 공범들 지금도 대부분 현직에 있다. 지금 이재명이 해야하는 개혁보다 저쪽에서 마음먹고 뒤집는 게 100배 쉽다. 아직 저쪽 수뇌부가 무당들로 차있고 정상 수준의 능력자가 하나도 없는 게 우리의 천운일 뿐이다. 난 이재명이 욕망에 굴복하는 삶이 아니라 우리 쪽에서 바르게 살아와준 게 너무 다행스럽다. 저쪽에 있었으면 우린 끝났다. 100년 간 뒤집지 못한다.

아래 글도 그렇고 사실 내가 진짜 지적하고 싶은건… 한국 대중이 단죄를 너무 좋아한다는 거다. 어떤 사안을 봤을 때 문제 해결보다 "그래서 누구 잘못인데. 누구를 조지면 되는데." 솔직히 여기에 더 관심이 있다. … 사실상 문제 해결이 되지 않았어도 누군가 거하게 폭탄을 맞았으면 어느 정도 만족해버린다.

민주당 임명 청문회가 일종에 국민적인 축제인 게, 국힘 인사들은 뻣뻣하게 고개 들고 국민의 대변자들을 비웃기 때문에 볼 맛이 안나지만 민주당 인사들은 웬만하면 뭘 지적하건 고개 숙이고 사죄하기 때문에 단죄가 이뤄진듯한 맛이 있다는 거다. 민주당 인사들은 능력을 갖춰야 하는 것과 높은 검증 기준에 부합해야하는 것 외에도 고위인사 단죄에 굶주린 대중의 갈증을 풀어줘야 하는 책임까지 진다.

대중이 단죄하기로 마음 먹은 이상 아무리 억울해도 무조건 사실만 말하며 설명하려 들면 이 대중은 더 화낸다. 사죄하는 태도를 보인 이상 매를 맞아주며 갈증도 풀어주되 낙마는 하지 않는 묘기를 보여야 한다. 갈증을 풀어준다고 보답이 있는 것도 아니기 때문에 국힘 인사는 절대 이런 일에 끝까지 부인을 하지 필요 이상으로 스스로 나서서 사죄하고 당하지 않는다.

강선우 장관의 예에서도, '제보자'도 익명으로 빠졌고 제보자에 힘을 실어준다는 민보협도 익명으로 숨었다. 익명의 인물들은 단죄할 수 없다. 제보자가 이름을 공개하고 나왔으면 대중은 그의 근태와 현 소속 정당 등 그 사람의 자격과 그 사람은 얼마나 단죄 받아야 할지를 고민했을 거다. 대중은 사안 자체를 평가하는 것보다 관계된 인물들 중 누가 가장 나쁜 놈인지에 가장 관심이 있다. 이번에 얼굴을 특정할 수 있는 건 강선우만 남겼기 때문에 사실관계와 무관하게 일정수준은 강선우 혼자서 대중의 갈증을 풀어줘야 했다. 아이템이 조금만 더 셌으면 억울한 오해더라도 결국 낙마했을 거다.

의료서비스 예를 들었지만, 문제 해결을 하려고 해야지 화내고 단죄할 대상을 찾는 게 급선무가 아니다.