요즘 미국 서비스업 현장에선 고객과 종업원 모두가 서로에게 불만을 품고 있다. 한쪽은 “왜 이렇게 일 처리가…

요즘 미국 서비스업 현장에선 고객과 종업원 모두가 서로에게 불만을 품고 있다. 한쪽은 “왜 이렇게 일 처리가 느리고 불친절하냐”고 하고, 다른 쪽은 “왜 이렇게 무례하고 황당한 요구를 하느냐”고 한다. 말하자면 지금은 서로가 서로를 감당 못하는 시대다.

서비스직 종사자들 얘기를 들어보면 점점 더 많은 고객들이 상식 밖의 요구를 한다고 한다. 메뉴에 없는 걸 집요하게 요구하거나, 음식이 몇 분 늦었다고 폭언을 하거나, 아예 사람 취급을 안 한다는 식이다. “버거를 시켰지만 파니니를 원했는데 왜 버거를 가져왔냐”는 항의부터 “바로 지금 해달라”, “공짜로 해달라”는 요구까지, 예전보다 훨씬 당당하고 거침없다. 그런 요구를 들어주는 것도 일이지만, 감정노동까지 감당해야 하니 진이 빠진다는 말이 많다.

그런데 고객들 입장에서도 할 말은 있다. 코로나 이후 전보다 서비스 속도가 느려졌고, 직원들의 태도도 성의가 없어졌다고 느낀다는 것이다. 특히 젊은 직원들이 무표정하거나 사무적으로만 응대한다고 불만을 갖는 경우가 많다. ‘Gen Z stare’, 즉 감정 없는 응시가 밈이 된 것도 이런 맥락이다. 고객은 예전처럼 특별한 대접을 받고 싶어 하는데, 직원은 더 이상 감정노동을 해줄 이유를 못 느낀다.

결국 이건 단순한 무례함의 문제가 아니다. 서로가 서로에게 기대하는 것이 너무 달라졌고, 그 차이를 더 이상 맞춰줄 여유도 없는 상태다. 고객은 ‘나는 손님이니까’라는 태도를 버리지 못하고, 종업원은 ‘나도 사람인데 왜 참아야 하냐’는 감정이 쌓이고 있다. 이 간극은 매일같이 마찰을 만들고, 점점 더 많은 사람들이 “사람들 정말 변했다”고 말하게 만든다.

문제는 이게 단기간에 끝날 일이 아니라는 점이다. 지금은 ‘불친절한 직원’과 ‘무례한 손님’이 서로를 끝없이 생산해내는 구조가 되어버렸다. 어느 한쪽이 바뀌지 않으면 계속 더 나빠질 수밖에 없는 상황이다. 이 관계를 회복시키려면, 어느 쪽이든 먼저 사람 대 사람으로 마주하려는 시도가 필요하다. 지금은 그런 건 없고 서로에 대한 불만이 증폭되는 중이다. 어떤 모습으로 터질지, 어디서 절충점이 나올지 모르겠다.